Имаме си едно чудесно, прекрасно, напредничаво, активно във всякакви области Министерство на държавната администрация и административната реформа, нали, с един много зает и всестранно развит министър Николай Василев. Казал е много хубави думи по отношение приоритетите в работата на администрацията, един от които е: „Подобряване на административното обслужване“. Издадена е и Наредба за общите правила за организацията на административното обслужване. Очаква се в най-скоро време да тръгнат проверките по провинциалните администрации – представители на министерството щели да ни оценяват как обслужваме административно гражданите и бизнеса. Освен общите приказки в нормативния документ, там има и съвсем конкретни, задължителни стандарти за качество на административното обслужване, посочени в член 20, един от които е:

„служителите в държавната администрация се идентифицират чрез собствено и фамилно име при водене на телефонни разговори;“

Да видя как го спазват служителите в министерството му, които отговарят на тези телефони:

• Пресцентър – 02/940 11 98 – Да, моля?
• кабинет на министър Николай Василев – 02/940 11 50 – Кабинета на …
• Заместник-министър Мария Дивизиева – 02/940 11 53 – Кабинета на …
• главен секретар Биляна Дякова – 02/940 11 52 – Ало?
• Управление на човешките ресурси в държавната администрация – 02/940 13 89 – Слушам!
• Административно регулиране и обслужване – 02/940 13 41 – единственият човек, който се представи с име и фамилия;
• Електронно правителство – 02/940 13 59 – Ало, да?
• Европейска координация и международно сътрудничество – 02/940 11 11 – Добър ден.
• Организационно развитие на административните структури – 02/940 13 25 – Ало?
• Регионална координация – 02/940 11 92 – Ало?
• Административно-правно обслужване и човешки ресурси – 02/940 13 62 – Кабинета на …

От единадесетте обаждания установих:

• Има четирима служители със собствено име „Ало“, единият от които е с фамилия „Да“;
• Трима се казват „Кабинета на …“
• Един се казва „Да“ „Моля“
• Един се казва „Добър“ „Ден“
• Един се казва „Слушам“
• Един се представи с истинското си, реално име, както е записано в личната карта.

От тези единадесет служители, десет лъжат. Или най-малкото не изпълняват наредбата, която именно тяхното министерство е издало, а уж точно те са тези, които трябва да следят и да контролират спазването и.

Разглеждам секцията въпроси / отговори на сайта им. Естествено, първо се спирам на най-често задавани въпроси. Какво? Само два! Какво бил проекта „Разбираема България“ и въпрос за Звената за вътрешен одит? Абсурдно е това да са най-често задаваните въпроси. Има още девет теми и няколко под-теми, по които може да се пита.
Има въпроси – и то сериозни и важни, реални казуси, НЕанонимни, отнасящи се за определени аспекти от административната дейност, които не би трябвало да са проблем на министерството да отговори, публикувани още през януари месец, които висят и чакат …
Има зададени общо 76 въпроса. Отговорено е на 27 от тях. Така ли дава пример министерството, като НЕ отговаря на две трети от зададените въпроси?
Пак в член 20 на наредбата е даден „срок за отговор на запитвания, постъпили по пощата и по електронен път, е до 7 дни, а в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган – 14 дни.“ Никъде не прочетох да се споменават месеци. А част от въпросите без отговор са достатъчно тривиални – просто трябва някой, който и да е техен служител, да разрови собствената си нормативна уредба и да препише текста.

Ще проверя изпълнението на едно друго похвално начинание:

Чл. 21. (1) Всяка администрация приема Харта на клиента, която се публикува на интернет страницата на съответната администрация, брошури, други печатни материали или се обявява по друг подходящ начин.
(2) Хартата на клиента включва:
1. общите и собствените стандарти за качество на административното обслужване;
2. начините за допитване до потребителите за подобряване и отчитане на работата по прилагането на стандартите;
3. правата на потребителите и организацията на работата със сигнали, предложения и жалби във връзка с административното обслужване.
(3) Хартата на клиента може да включва и допълнителна информация, която администрацията определя с оглед на функционалната си специфика.

На телефон от пресцентъра 02/940 12 00 (там служителката също НЕ се представи с име и фамилия) – зададох въпрос: „Къде на сайта или някаква брошура мога да намеря Вашата Харта на клиента? Трябва ми, за да се консултирам при изготвянето на наш вариант.“
Първо последва известно замисляне с типичното Ъ-ъ-ъ … и след това обяснението, че всяка администрация трябва да има такава. След кратък разговор директно бях уведомен, че МДААР няма. Беше ми препоръчано да разгледам сайтове на общини, защото почти всички, които поддържат и актуализират редовно интернет страниците си имали такава харта.

Има още много пропуски в осъществяването на иначе добрата идея, интересно как МДААР преценява мненията на хората за работата си и как съветва останалите администрации да го правят:

Чл. 25. (1) Министърът на държавната администрация и административната реформа утвърждава и публикува на интернет страницата на министерството методология за проучване и измерване удовлетвореността на потребителите.

В края на преходните и заключителни разпоредби чета:

§ 4. В срок 3 месеца от влизането в сила на наредбата министърът на държавната администрация и административната реформа утвърждава и публикува списъка по чл. 17, ал. 1 , методологията по чл. 25, ал. 2 и ръководството по чл. 23, ал. 6 .

Просто никак. Директно казано – на министерството не му пука. Наредбата е публикувана в края на септември 2006. Седем (7!) месеца след това все още няма методология на сайта им. С нейната липса все едно Н. Василев директно заявява, че не го интересува каква е удовлетвореността на потребителите от работата му, нито от работата на министерството, което ръководи, нито от всички останали министерства, нито от областните управители, нито от общините.

За финал:

Чл. 28. Координацията и контролът по изпълнение на задълженията във връзка с административното обслужване се осъществяват от министъра на държавната администрация и административната реформа.
Чл. 29. (1) Нарушението на задълженията, предвидени в наредбата, се установява от определени от министъра на държавната администрация и административната реформа лица.
(2) Наказателните постановления се издават от министъра на държавната администрация и административната реформа.

Определените от министър Василев „лица“, преди да тръгнете да проверявате останалите администрации за спазването на тази наредба, ще си оправите ли първо собствените бакии?

1. Ще проверите и накажете ли служителите, които са отговаряли на тези телефони?
2. Ще проверите и накажете ли виновните за забавянията на отговорите на въпросите в секцията въпроси/отговори?
3. Ще установите ли по чия вина няма Харта на клиента и ще го предложите ли него (тях) за наказание?
4. А кого ще обвините за липса на методология, и какви последици ще има това за самия министър? А за всички останали институции, които разчитат на тази методология и все пак се опитват въпреки липсата и да разберат реалното мнение на хората за тяхната работа?

Докато не отговорите публично, лично и КОНКРЕТНО на изброените въпроси, със списък на виновните, на техните ръководители, наказанията им, последваща проверка на вашите собствени служители дали има подобрение в обслужването – до тогава нямате никакво право да изисквате от останалите спазването на тези норми.
И тъй като аз се съмнявам във Вашата безпристрастност, по-късно пак ще проверя по един или друг или трети начин дали случайно (дай боже, но надали) има промяна в положителна насока.